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7 fonctionnalités VoIP qui rationalisent le service client des petites entreprises

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«Les entreprises qui excellent dans l’expérience client génèrent des revenus de 4% à 8% supérieurs à ceux de leur marché», selon Bain. Attirer et fidéliser les clients est toujours la clé du succès commercial. Les clients s’attendent tous à obtenir des services rapides et personnalisés répondant à leurs besoins. Pour les petites entreprises qui n’ont peut-être pas autant de personnel que les grandes entreprises pour gérer le service client, tirer parti des fonctionnalités VoIP suivantes sera un moyen rentable de stimuler la satisfaction client et d’échapper à la concurrence.

  1. Réponse vocale interactive (IVR)

Grâce à la fonction IVR dans le système PBX, même les petites entreprises peuvent fournir à leurs clients des services 24h / 24 sans ressources humaines coûteuses. L’appelant n’a qu’à suivre les instructions du menu défini et sera dirigé vers la destination souhaitée avec le temps d’attente minimum. IVR automatise le service client en permettant un libre-service et une interaction client personnalisée, afin que les clients puissent obtenir les bonnes informations pour résoudre leurs problèmes. Être en mesure de fournir des réponses satisfaisantes aux questions des clients dans la première sonnerie laisse une bonne première impression sur vos clients et aide à construire une image professionnelle de l’entreprise pour les petites entreprises.

  1. File d’attente des appels

Parfois, lorsque vos agents sont trop occupés pour répondre à un appel entrant, il est judicieux de le laisser en file d’attente en attendant un agent disponible. Mieux que d’être en attente, d’aller vers la messagerie vocale ou d’obtenir une tonalité occupée, le client est informé que les agents ne peuvent pas actuellement répondre à l’appel et dès qu’un agent est disponible, l’appel en file d’attente sonne immédiatement sur son poste. Pour le service client des petites entreprises, la fonction de file d’attente des appels réduit le nombre d’appels manqués ainsi que l’effet négatif du signal occupé sur l’expérience client. En segmentant les agents en plusieurs files d’attente, vous pouvez même fournir différents niveaux de service pour différents groupes de clients.

3. Communications unifiées

Les communications unifiées regroupent les appels VoIP, la messagerie vocale, les messages instantanés et les données de contacts CRM sur une seule plate-forme accessible depuis les téléphones mobiles ou les ordinateurs de bureau. En utilisant UC, vos agents ne sont plus confinés au bureau et peuvent travailler à distance depuis leur domicile ou en déplacement. La fonction de présence permet à vos employés de voir qui d’autre est disponible à ce moment pour gérer l’appel client sans demander au client d’attendre. Vous pouvez même autoriser vos agents du service client à discuter avec les bons experts pendant l’appel afin que les clients puissent obtenir une résolution instantanée de leurs problèmes. Avec WebRTC Click-to-Call, vos clients peuvent initier des appels vocaux à votre équipe de service client directement à partir de la page Web en cliquant sur un bouton de manière pratique.

4. Messagerie vocale par e-mail

Avec la fonction de messagerie vocale par e-mail, vous serez toujours au courant. Lorsqu’un agent n’est pas disponible et a manqué un appel, cette fonction l’aidera à répondre beaucoup plus efficacement aux messages vocaux des clients. Les messages vocaux seront enregistrés sous forme de fichiers audio et envoyés immédiatement à l’agent afin qu’il puisse s’occuper des messages, à tout moment, même en déplacement. De plus, il peut facilement hiérarchiser les messages en les supprimant ou les conserver pour archiver pour référence future. ainsi que des messages spécifiques directs au destinataire approprié.

5. Enregistrement des appels

Pour garantir la qualité du service client, de nombreuses petites entreprises utilisent la fonction d’enregistrement des appels pour mieux évaluer les performances des agents. Vous pouvez configurer l’enregistrement à la demande, l’enregistrement spécifique au téléphone ou l’enregistrement à l’échelle de l’entreprise pour les appels entrants et sortants. Lorsque de nouveaux employés sont à bord, ces fichiers d’enregistrement peuvent rapidement les familiariser avec les besoins généraux des clients et les questions fréquemment posées, ainsi que la façon de les gérer. Avec l’enregistrement des appels, vous pouvez également analyser les meilleurs et les pires exemples du service client pour mieux équiper votre équipe. De plus, vos agents peuvent consulter leurs conversations précédentes avec les clients avec lesquels ils traitent pour mieux comprendre les besoins des clients.

6. Moniteur d’appel

La fonction de surveillance des appels permet à un certain utilisateur privilégié, tel qu’un superviseur, de surveiller d’autres postes pendant les appels. La possibilité d’écouter un appel sans interférence ou de participer à la conversation en tant que tiers est utile pour le service client. La surveillance des appels en direct permet à votre personnel expérimenté de coacher sur place et de guider l’appel pour vous assurer qu’il n’y a aucune opportunité manquée. Le moniteur d’appel est une fonction d’espionnage du système Yeastar PBX et dispose de trois modes de surveillance:

  • Écoutez – vous pouvez uniquement écouter l’appel mais ne pouvez pas parler.
  • Chuchotement – vous pouvez écouter et parler avec le poste surveillé sans être entendu par l’autre partie.
  • Intervention – vous pouvez parler avec les deux parties.

7. Intégration CRM

Le CRM est largement déployé dans le monde des affaires pour aider à gérer l’interaction d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. Le système PBX Yeastar prend en charge l’intégration avec une solution CRM populaire avec accès à l’interface de gestion Asterisk (AMI). Outre une gestion des appels plus simple, comme Cliquer pour appeler, transférer et raccrocher directement depuis l’écran CRM, vos agents peuvent également prendre des notes en temps réel de leurs appels et conserver des enregistrements détaillés de leur historique d’appels. L’intégration CRM fournit à votre équipe de service client plus d’informations et d’options pour chaque appel qu’ils effectuent et reçoivent, et ainsi optimiser les performances et le fonctionnement du service client.

La performance du service client contribue beaucoup à la construction de la marque et à la fidélité à la marque d’une petite entreprise. Selon la Harvard Business Review, l’augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95%. Ne laissez pas votre système téléphonique limiter votre capacité de communication. Vous envisagez de tirer parti des fonctionnalités ci-dessus pour différencier votre service client? Inscrivez-vous à un essai gratuit pour les découvrir tous.

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